BLOG

Sosyal medyada olumlu ve olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilmeli?

Sosyal medyada yer alan profillerinize ulaşımı olan binlerce müşteriniz olduğunda, doğal olarak olumsuz geri bildirimler almak kaçınılmazdır. Şimdi bu yorumların nasıl yönetildiğini gelin birlikte okuyalım.
Eleştirilmek ve kötü yorum almak sosyal medyada yer alan şirketler için elbette yeni bir şey değil. Sosyal medyada yer alan profillerinize ulaşımı olan binlerce müşteriniz olduğunda, doğal olarak olumsuz geri bildirimler almak kaçınılmazdır. İşinden memnun olmayan bir çalışan veya basit bir yanlış anlaşılma olsun, aldığınız olumsuz geri bildirimleri nasıl yönettiğiniz, internet ortamındaki güvenilirliğiniz üzerinde büyük bir rol oynar. Dünyanın her yerinde ünlü ve tanınmış tüketici şirketleri, aldıkları bu olumsuz geri bildirimlerle başa çıkmanın yolları üzerinde çalışıyor. Bu yolları takip ederek çevrimiçi itibarimiz üzerinde büyük bir etki yaratmadan olumsuz geri bildirimlere nasıl yanıt vermemiz gerektiğini öğrenebilirsiniz.

Marka olarak olumsuz geri bildirimleri neden önemsemelisiniz?

Sosyal medya herkese açık bir platform olduğu için yapılan olumsuz yorumlar çok sayıda kişiye ulaşmaktadır. Olumlu geri bildirimler ve sizin açıklamalarınız, müşterinin karar verme sürecinde motive edici bir rol oynar. Yapılan yorumları ve incelemeleri okuyan müşterileriniz, sorunlara ne kadar hızlı dönüş yaptığınız ve onları ne kadar sürede çözdüğünüz, yapılan şikayetlere nasıl cevap verdiğiniz ve müşterileri memnun etme konusunda hevesiniz gibi çeşitli faktörlere göre sizi değerlendirecektir.
İnsanların yorumları okumadığını bir an bile aklınıza getirmeyin. Yapılan kötü yorumlara kibarca yanıt vermek, şikâyet eden müşterilerinizi ve ileride sizin de müşteriniz olabilecek sosyal medya kullanıcılarını elinizde tutmak için son derece önemlidir.

Olumsuz yorumları görmezden gelmeyin

Olumsuz geri bildirimleri görmezden gelmek, markanız için yapabileceğiniz en kötü şeydir. Halihazırda memnun olmayan müşteriye markanızdan nefret etmek için bir sebep daha sunar. Olumlu, olumsuz veya nötr olması fark etmeksizin yapılan her yoruma cevap verilmelidir. Bir marka oluşturmak için tüketicilerinizle iletişim sürdürmelisiniz. Bu, müşterilerinizle daha etkin bir bağlantı kurmak için en iyi yoldur. Agorapulse veya SocialPilot gibi araçları kullanarak sosyal medya hesaplarınıza gelen her yorumu ve etiketlenmeyi takip edebilirsiniz. Hem yüksek maliyeti hem de kullanılabilirlik açısından Agorapulse’ın birkaç alternatifine göz atmanızı tavsiye ederiz.
Bir marka işletiyorsanız ve bunu yaparken kalbinizi ve ruhunuzu katmışsanız, bu gibi olumsuzluklarla başa çıkmak zor olabilir. Yine de bu tarz sorunlara stratejik yaklaşmanız gerekmektedir. Aksi taktirde, daha da kızgın olan müşteriler, işletmenizi kötü etkileyecek yeni olumsuz yorumlar bırakabilir.

İçtenlikle özür dileyin

"Müşteri her zaman haklıdır." Müşterinin bakış açısına katılmasanız bile, yine de üzgün olduğunuzu belirtmekte fayda var. Bu, anlaşmazlığı çözmenin ilk adımıdır. Şirketiniz bir medya skandalına karıştıysa ve çok fazla olumsuz haber, yorum ve değerlendirme aldıysa, şirketinizin bir temsilcisi kamuoyundan özür dilemelidir. Şirketin CEO'su veya kurucusu adına "Yaptığımız bu hata için üzgünüm." diyen bir mesaj atmak markanız için iyi olacaktır.

Yalan vaatler vermeyin

Eğer politikanız bu şekilde değilse, müşterilerinize bir ürünü değiştirme veya para iadesi alma gibi sözler vermeyin. Önce sorunu analiz edin, ardından ise müşterilerinize bu sorunu nasıl çözmeyi planladığınızı açıklayın. Bir örnekle durumu açıklayalım. Starbucks, sosyal medyada kötü bir yorum aldığında bedava kahve veya başka bir hediye ile özür dilemiyor. Kimin haklı veya haksız konumda olduğunu belirlemek için tüketiciye müşteri temsilcisiyle iletişime geçmesi gerektiğini söylüyor.

Kibar olun

Olumsuz ve kaba yorumlar karşısında sakin kalmak kolay değil. Ancak itibarınızı korumak için nazik olmalısınız. Tüketicileriniz küfürlü sözler kullansa bile bir çözüm yolu olarak bunları onlara karşı kullanmayın. Düzenli tüketicileriniz diğer müşterilere kaba davrandığınızı fark ederse, firmanızla ilgili tutumları değişecektir. Bu yüzden gerçek duygularınızı gizlemeye çalışın ve olumsuz yorumlara kibar ve arkadaşça bir şekilde yanıt verin.

Çözümü yorumlarda bulmayın

Anlaşmazlığı çözmek için konuşmayı sosyal medyadan başka bir yere aktarın. Tüketiciden size bir e-posta, doğrudan mesaj göndermesini veya müşteri hizmetlerini aramasını isteyin. Yorumlar kısmında tartışma başlatmayın. Memnun olmayan müşteriler, şirketinize karşı kötü bir tutumu yansıtan yanıtlar gönderecektir. Dolayısıyla markanızın imajını kurtarmak istiyorsanız konu hakkında bire bir görüşmek sizin yararınıza olacaktır.

Geri bildirimlerinizi yönetmenize yardımcı olacak 4 araç

Şimdi de olumsuz yorumları ve değerlendirmeleri yönetmek için kullanabileceğiniz çevrimiçi pazarlama araçlarından bahsedelim.

Brandwatch

Markanızı sosyal medyada etiketleyen tüketicileri bulmak için Brandwatch kullanabilirsiniz. Tüketicilerinizi daha iyi anlamak, davranışlarındaki değişiklikleri tespit etmek ve gerçek zamanlı olarak markanızı izlemek için analitik özelliklerden yararlanın.
DETAYLI BİLGİ

RADAAR

RADAAR sayesinde tüm mesajları tek bir gelen kutusunda toplayabilirsiniz. Tüm görüşmelerinizi tek bir yerde toplayabilir ve ekibinizle birlikte yöneterek takipçilerinizle daha iyi ilişkiler kurabilirsiniz.
DETAYLI BİLGİ

SproutSocial

Çok az sayıda sosyal medya yönetim platformu, müşteri hizmetleri konusunda uygulamaya yönelik bir yaklaşım sunar. SproutSocial, sunduğu özel eğitimler ve müşteri desteği ile tüm sosyal medya hesaplarınızı birbirine entegre etmeyi kolay bir hale getirir. SproutSocial'ın müşteri hizmetleri temsilcileri, ağın araçları ve özellikleri sayesinde yeni müşterilere rehberlik eder.
DETAYLI BİLGİ

SocialPilot

SocialPilot, sosyal medya uzmanları ve ajanslar için idealdir. SocialPilot ile sosyal medya planlamanızı ve gönderilerinizi tek bir yerden yönetebilirsiniz. Ayrıca olumlu ve olumsuz yorumları takip etmenize de olanak sağlar.
DETAYLI BİLGİ
Doğru bir şekilde yönetildiği taktirde olumsuz geri bildirimlerin büyük bir sorun olmadığını unutmayın. Çok uluslu şirketler her gün düzinelerce olumsuz eleştiri alıyor, ancak bunların satışları üzerinde çok az bir etkisi var. Bu, başarılarının temel bir anahtarıdır. Memnun kalmayan müşterilerle nasıl başa çıkacaklarını biliyorlar.

İşletmenizin gelişmesini istiyorsanız, insanların markanız hakkında sosyal medyada neler söylediğini takip edin. Aldığınız tüm geri bildirimlere yanıt verin. Müşterinizin sorunlarına önem verin. Böyle yaparak arzu ettiğiniz sonuçlara ulaşmanız önünde bir engel kalmayacaktır.
SOSYAL MEDYA GELEN KUTUSU

Tüm mesajları tek bir gelen kutusunda toplayın...

Tüm görüşmelerinizi tek bir yerde toplayın ve ekibinizle birlikte yöneterek takipçilerinizle daha iyi ilişkiler kurun.
DETAYLI BİLGİ

Sosyal Medya Gelen Kutusu

Hızlı dönüşlerle takipçilerinizle daha yakın bir ilişki kurun.
Sosyal medya gelen kutusu, sosyal medya hesaplarınız üzerinden gelen tüm yorum ve mesajlarınızı tek bir yerde görmenize ve yönetmenize olanak tanır. Böylece hızla yanıt verebilir ve takipçilerinize onları önemsediğinizi gösterebilirsiniz. Dafa fazla bilgi.
RADAAR'ın görüşmeler özelliği ile Facebook (Sayfa), Instagram (İşletme Hesabı), Twitter ve LinkedIn (Şirket Sayfası) üzerinden gelen tüm mesajları kolaylıkla yönetebilirsiniz. Instagram alt yapısı tarafından desteklenmediği için şimdilik sadece Instagram'dan gelen doğrudan mesajları göremiyorsunuz. Fakat Instagram yorumları ile ilgili herhangi bir sorun bulunmuyor. Dafa fazla bilgi.
Evet. Tüm gelen mesajlarınızı Excel veya CSV formatında kolayca dışa aktarabilirsiniz. Dafa fazla bilgi.
Bir sosyal medya gelen kutusu, sosyal medya kanalları üzerinden gelen tüm mesajları tek bir yerde toplayarak takipçilerinizle daha hızlı iletişim kurmanıza yardımcı olur. Kalabalık ve uzaktan çalışan ekipler için bir sosyal medya gelen kutusuna sahip olmak bu açıdan çok önemlidir. Mobil uygulaması ile de gelen tüm mesajları her yerden inceleyip yanıtlamanıza olanak tanır. Dafa fazla bilgi.
Gelen kutunuzdaki görüşmeleri arşivleyebilir veya silebilirsiniz. Arşivlediğiniz bir görüşmeye yeni bir mesaj gelirse, gelen kutunuzda yeniden okunmamış olarak görünecektir. Ayrıca bir görüşmeye yıldızlı olarak işaretleyebilir ve böylece o görüşmeye daha sonra hızlı bir şekilde geri dönebilirsiniz. Dafa fazla bilgi.
Evet. Gelen görüşmeleri ve mesajları geldiği kanalları, durumunu (olumlu/nötr/olumsuz) ve sayısını ölçebilirsiniz. Dafa fazla bilgi.